高鐵服務如何保證“只升不降”

【公眾最初對高鐵票價懷有高度的關切和敏感，但在票價調整信息逐漸公開透明，鐵總做好了相關解釋澄清工作之后，公眾對高鐵服務水平就有了更高的關切和敏感，這是再自然不過之事。】

根據《國家發展改革委關于改革完善高鐵動車組旅客票價政策的通知》，4月21日起，我國東南沿海高鐵的部分列車票價將做調整。中國鐵路總公司相關部門負責人介紹，此次東南沿海高鐵調價，執行票價是根據各車次的客流狀況，呈現差異化、有漲有降。

這是中國鐵總去年獲得高鐵票價定價權后的首次調價，因而受到社會廣泛關注。上個月，有媒體引述業內人士消息稱，東南沿海部分線路即將上調票價，“一等座漲幅近70%，二等座漲幅近30%”，因漲幅超出很多人的估計，在網上坊間引發各種議論。在此輿情下，中國鐵總有必要及時發布全面、權威的信息，介紹此次高鐵票價調整的詳細內容，解釋票價調整的依據、必要性及相關內容，正面回應公眾的關切。

針對此前網傳消息及其引起的輿情，中國鐵總正式公布東南沿海高鐵部分車次票價調整的內容，有利于消除公眾的焦慮和不安情緒。從鐵總的回應看，此前網傳消息基本不實，一是此前消息只說高鐵要漲價，而沒有降價之說，實際上此次高鐵票價調整是“有漲有降”；二是此前傳言漲幅較大，無論是漲30%還是漲70%，都讓人難以接受，實際上此次漲幅沒有這么高。

雖然高鐵比普通列車具有更多市場化性質，隨著運營成本和供求關系等情況的變化，對票價進行調整符合市場運行的規律和要求，但高鐵同時也具有不可動搖的公共品屬性，高鐵票價做出的任何調整，在程序和實體兩方面都必須符合法律和政策的規定。同時，公眾對高鐵票價調整保持高度的敏感與“警惕”，是行使應有的知情權、監督權的必然要求，可謂再自然不過之事。相信鐵總會嚴格遵守法律和政策規定，在社會公眾的關切和監督之下，此次高鐵票價調整能夠“呈現差異化、有漲有降”，得到公眾的理解與認同。

在解釋高鐵票價調整政策的同時，鐵總相關負責人主動提到，對部分高鐵票價進行優化調整，不僅有利于企業改善經營狀況，提高服務水平，也有利于更好地服務區域經濟社會發展和群眾出行，做到“票價有升降，服務只升不降”。鐵總強調“服務只升不降”，顯然不是“節外生枝”，而是因為高鐵票價與服務水平本來就存在著一定的正相關性，不能要求公眾一方面接受較高票價，另一方面卻只能接受低水平服務。公眾最初對高鐵票價懷有高度的關切和敏感，但在票價調整信息逐漸公開透明，鐵總做好了相關解釋澄清工作之后，公眾對高鐵服務水平就有了更高的關切和敏感，這也是再自然不過之事。

高鐵“票價有升有降”，是鐵總向公眾作出的一項承諾，這項承諾履行情況如何，有相應的法律和明確的政策規定作為標準，公眾比較容易進行監督和查驗。而高鐵“服務只升不降”，則是鐵總向公眾作出的另一項承諾，要監督、查驗這項承諾履行情況如何，首先需要鐵總就提高服務水平制定具體、細化的標準，并公布如何保證“服務只升不降”的措施及實施細則。高鐵“服務只升不降”不能是一句虛化的官樣表態，而應當是鐵路部門為自覺提高服務水平而自我施加的一項艱巨任務。

針對鐵總關于高鐵“服務只升不降”的承諾，公眾應當像關注高鐵票價調整那樣，以高度的熱情和積極性，一板一眼、不折不扣地監督、查驗鐵路部門履行承諾的情況。無論是在乘坐高鐵的過程中，還是在其他場合和環節，只要發現高鐵服務存在具體的問題，特別是存在服務質量和水平有所下降的情況，公眾就應當理直氣壯地向鐵路部門提出意見和訴求，督促鐵路部門改進工作，切實提高服務水平。

高鐵落實“票價有升有降”和“服務只升不降”，需要鐵路部門嚴格執行法律和政策規定，積極履行承諾，也需要廣大乘客及社會公眾積極參與、勇于監督，后一方面甚至具有更大的作用和意義。