“不知道”的便民電話“便利”了誰？

近日，中國市場學會服務質量專業委員會透露，針對全國31個省區市180多個市、區、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行的明察暗訪結果顯示，服務質量合格率僅為48.9%。“不知道”、“不清楚”成為了政府部門便民電話的普遍回應。（9月23日，京華時報）

高效便民是行政法的基本原則，旨在各個行政部門能夠在行政過程中提高自身效率，提供優質服務，從而真正構建服務型政府。然而，作為便民服務的“窗口”，撥打便民電話的回應竟是“不知道”、“不清楚”，筆者不禁想問，便民電話究竟“便利”了誰？而百姓“碰運氣”一般撥打便民電話，只能有接近一半的可能咨詢成功，便民電話應當如何“便民利民”？

“不知道”的便民電話“便利”了業務不精的公職人員。便民電話的接話員是“社情民意”的紐帶和橋梁，如若接話員業務不精，公職人員對本質工作都不熟悉，何談社情民意的反映和反饋，何談服務百姓、便民利民？如此“不知道”、“不清楚”實則反映的正是少數公職人員“在其位不謀其政”的問題，也是手捧“鐵飯碗”不思工作宗旨、難懷為民之心的頑疾。

“不知道”的便民電話也便利了“做樣子”的形式主義。少數政府部門的便民電話難免有“做樣子”之嫌。在上級部門的要求下，或是在“作秀”的動機中，設置便民電話，卻常常無人接聽，或是采用語音電話，讓百姓兜轉一圈之后仍解決不了問題。其背后正是用表面文章代替求真務實的形式主義在作祟，是少數政府部門難以百姓為重、難解百姓之憂的不作為。

面對便民電話“不知道”的回應，我們既要從制度源頭嚴把便民電話相關工作人員的“準入關”，強化公職人員業務能力和績效考核，也要從責任承擔和追究機制著手，讓任何“不知道”的工作人員和政府部門嘗到“不知道”、“不清楚”的惡果，真正還行政以高效便民，還百姓對政府的信任和依賴，還社會以正氣清風。