專家把脈：民生行業服務亂象如何杜絕？

水、氣費扣費、催繳方式對比

通過調查，記者發現，不僅是燃氣費，我省的水費也采取足額扣費制，但各地的供水公司和燃氣公司的催費方式和滯納金收取標準都不一樣，哪怕是同一家燃氣公司，在不同地方，采取的標準也是不一樣的。

例如，福州和廈門的燃氣公司都屬于華潤燃氣，但福州華潤燃氣是在用戶欠費次數和金額達到一定量后，才開始收取滯納金；而廈門華潤燃氣則是在次月1日就對未繳費用戶開始收取滯納金。

電費扣費、催繳方式較為人性化

與水、燃氣的收費、催繳方式不同的是電，記者調查了解到，電費的收取、通知和催繳方式較為人性化。

國家電網服務熱線“95598”專員介紹，用戶綁定銀行卡扣費，余額不夠當月電費的，供電公司會先扣除余額，不足部分再作為欠款處理，逾期30天后開始收取滯納金。此外，供電公司會通過短信，把當月的用電量、電費、欠費情況等發送給用戶。對于欠費較久未繳清的用戶，供電公司還會打電話與用戶聯系。

福州供電公司鼓樓營業廳一李姓工作人員告訴記者，從供電公司開始與各銀行合作，綁定銀行卡代扣開始，就采取先扣除用戶賬戶余額的做法。該工作人員說：“滯納金只是為了約束和提醒用戶的繳費行為，收取用戶所欠金額的滯納金才是責任對等的。”

市場化運營卻保留行政成分

公開資料顯示，我省大多數地方的燃氣、自來水公司等民生企業，均是由各地的燃氣總公司和自來水總公司，通過引入社會資本進行股份制改革實施市場化運營的。廈門華潤燃氣有限公司是廈門市燃氣總公司在2007年與香港華潤集團有限公司合資組建的中外合資企業；福州市自來水有限公司是福州市自來水總公司在2009年進行改制變更為有限責任公司的。這類企業轉型后開始市場化運營，但仍保留行政成分，有關部門很難完全履行監管職能，行業亂象也難以杜絕。

除了靠企業本身自覺改進服務，有沒有相關部門能夠承擔監管督促的責任呢？記者調查了解到，雖然很多部門都跟這些民生企業在職能上有聯系，但卻找不到一個專門負責行業監管的部門。福州城建部門有關工作人員告訴記者，像這種企業內部問題只能由地方政府出面進行監管。

福建醫科大學公共管理學院張橋老師認為，用戶賬戶里還有錢卻按全額收滯納金，這本質上就是不為群眾考慮的霸王條款。張橋說，這些企業之所以亂象不斷，全因其在行業內壟斷的特殊性，看似企業又好像帶著一點行政色彩，把本屬平等的合同關系、民事法律關系變成了不平等的行政隸屬關系和權力強制關系。如果用戶能自由選擇不同的燃氣企業、水力企業，讓市場的歸市場、行政的歸行政，企業收費服務不合理、霸道、任性的行為自然就會逐漸減少。