消費維權成績亮眼 廈門市去年全年受理消費投訴舉報21.3萬件

廈門網訊 （文/廈門日報記者 陳泥 通訊員 陳雪松 孫林雯）2024年，廈門市市場監督管理局共登記受理各類消費投訴咨詢信息52萬多條，其中12315系統受理投訴舉報21.3萬件，投訴調解總體滿意率在98%以上。市場監管部門出臺一系列創新舉措提升消費維權工作效能，多措并舉實施“放心消費行動”、旅游品質年行動，市場和消費環境持續向好，消費者安全感與滿意度不斷攀升。

機制先行 讓效能提起來

去年，市市場監管局制定出臺《消費維權工作規范（試行）》，明確了工作流程、研判會商等關鍵板塊，并制定了8份配套文書與規則，創新設立提級管轄制度，構建全流程研判會商機制，顯著提高了投訴舉報處置效率。

為團結更多的社會力量參與到消費維權事業中，加大社會共治力度，今年1月，廈門市市場信息與投訴舉報事務中心揭牌成立，致力于聚力消費維權訴求高發的領域和企業，提高消費矛盾糾紛化解率；完善消費維權律師團建設，為消費維權工作提供有力的法律支持；壯大消費維權志愿者隊伍，發揮其“調解員”“監督員”“宣傳員”作用；開展企業合規培訓，引導企業誠信經營，實現“源頭減量、良性運轉”；不斷提升消費領域矛盾糾紛化解率，推動放心舒心消費環境建設，進一步提升全市消費滿意度水平。

標本兼治 讓旅客“留廈來”

去年，廈門市場監管部門圍繞旅游市場存在的侵害游客利益突出問題開展專項治理，推動旅游購物消費環境提質升級，消費投訴持續下降，游客滿意度得到持續提升。

市市場監管局向社會首批推介了100家旅游服務“放心消費承諾單位”， 引導企業開展誠信經營自主承諾，增強依法誠信經營意識；推動旅游購物商業聯合會設立100萬元先行賠付保障資金，78%的旅游購物店履行線下30天無理由退貨承諾，75%實現遠程監管。

同時，市場監管部門強化旅游市場秩序治理，去年全年累計檢查涉旅經營主體約3.3萬家次，責改問題4000余個，立案218起，形成一批涉旅餐飲、購物、票務等行業規范措施與長效機制，突出問題得到有效遏制。

通過治理，廈門旅游市場秩序更趨規范，更好地帶動本地人“逛起來”、周邊人“聚過來”、旅游人“留廈來”。

合規指引 讓糾紛減下來

去年，市市場監管局還開展了“一區一亮點”合同監管規范活動。聚焦家居建材、住宅裝修、旅行住宿等多個業態及消費投訴情況，發布合同合規指引文件，通過“立規矩”“治未病”，從根本上預防消費糾紛的發生。

其中，思明區市場監督管理局指導鼓浪嶼商家協會制定發布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》（以下簡稱《規則》），是全省首個區分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規則。在市場監管等部門指導下，廈門市思明區民宿協會也參照《規則》發布了《廈門市思明區民宿行業定價與退費處置指引》，目前思明區863家備案的民宿，已有710家承諾使用該指引。

通過多措并舉，廈門市去年各類消費糾紛減量成效明顯。如民宿網約房類消費糾紛減量53%，物流快遞類糾紛減量55%，提升了消費者的獲得感。

廈門市發布2024年十大消費維權典型案例

從“黑醫美”坑人到旅行社虛假宣傳 ，從網購退貨遭拒到辦預付卡落入陷阱……今天是“3·15”國際消費者權益日，廈門市消保委聯合廈門市市場監管局、文旅局、交通、法院等相關部門發布了2024年度廈門市十大消費維權典型案例，通過以案釋法、以點帶面，督促經營者誠信自律、守法經營，同時提醒消費者防范消費風險、文明理性消費。

大數據+公益訴訟 系統治理“黑醫美”

2024年2月，思明區檢察院在審查一起非法行醫致人死亡案中發現，孔某某在未取得醫生執業資格情況下從事醫美經營業務，采用針劑注射方式向消費者陳某某體內注射膠原蛋白，致其過敏性休克死亡。經進一步調查，轄區內多家醫療美容服務經營者存在無從業資質的問題，且一些違法主體為逃避監管，通過互聯網平臺、社交媒體等渠道宣傳和銷售產品，存在嚴重的醫療安全隱患，嚴重威脅消費者的生命健康安全。

針對新業態醫療美容市場暴露的問題，思明區檢察院在市檢察院指導下建立大數據監督模型，精準定位醫美領域無證經營、超范圍經營、非法行醫、未取得衛生許可證等違法行為線索，與相關行政主管部門磋商并制發公益訴訟檢察建議，推動有關部門開展聯合專項檢查，督促近百家企業規范醫美經營行為。2024年11月本案入選福建省檢察院“檢護民生”專刊案例，獲全省推廣，2025年1月入選全省檢察機關“檢護民生”專項行動優秀事例。

未辦經營備案且逾期整改 修車廠挨罰3000元

2024年3月，聶先生發現其駕駛的車輛存在加速不順暢、車輛顫抖等問題，遂到某汽車修理廠進行檢修。該修車廠承諾可以對其車輛故障進行修復，更換了摩擦片、密封圈、波箱油并維修了變速箱電腦板，收取了聶先生共6000元的維修費用。但取車后，聶先生發現車輛故障并未得到徹底消除，遂撥打12345熱線要求修車廠退還維修費用。

廈門市交通運輸局運輸中心接到投訴后調查發現，該修車廠未辦理機動車維修經營備案，隨即加派廈門市交通運輸局執法支隊調查處置。經調解，該修車廠退還了聶先生3000元的維修費用。對修車廠未辦理機動車維修經營備案的違法行為，廈門市交通運輸局執法支隊對經營者開具了責令改正通知書要求限期整改。因該修車廠未在期限內完成整改，廈門市交通運輸局執法支隊依法對其作出罰款3000元的行政處罰。

安排無資質車輛接送游客 旅行社被罰4萬元

2024年4月，北京游客張先生投訴反映：其和妻子在環島路游玩期間，遇不明“熱心人”推薦介紹，被引導至某旅行社門店，共花費376元報名廈門一日游。簽合同前，旅行社承諾無額外費用，安排單獨車輛接送。但游玩開始后，司機不斷向其推銷游艇項目，張先生不堪其擾，便同意支付716元購買游艇票。但司機收款后又將張先生夫妻“轉手”給其他人員，導致夫婦二人最后未能成功登船。

經廈門市文化市場綜合執法支隊執法人員協調，旅行社退賠張先生相關費用合計916元。另據調查，該旅行社所安排的車輛未取得旅游客運資質。廈門市文化和旅游局依法責令當事人改正違法行為，并作出沒收違法所得、罰款4萬元的行政處罰；鑒于該旅行社兩年內4次因“向不合格的供應商訂購產品和服務”受到行政處罰，依法吊銷旅行社業務經營許可證；負責具體對接實施的業務經理吳某被另案查處；涉事車輛及相關人員問題線索，抄送相關監管部門處置。

知假買假 要求“退一賠十”被駁回

2024年3月23日，張某某在某食雜店以490元購買一瓶標注品牌為“劍南春”的白酒。得知該瓶酒系假酒后，他又于2024年3月26日前往該食雜店，以每瓶498元購買兩瓶同款白酒。隨后，張某某向思明區市場監督管理局舉報，稱其3月23日購買的酒經初步鑒定為假酒。

經查，張某某購買的3瓶“劍南春”酒確系假冒產品，且該食雜店無法提供供應商資質及進貨憑證，思明區市場監督管理局對其處罰款1486元。張某某向法院訴請該食雜店向其退一賠十共計16346元。思明區人民法院經審理認為，食雜店未根據《中華人民共和國食品安全法》規定，履行進貨查驗義務，銷售侵犯他人注冊商標專用權的假冒產品，故對張某某首次購買酒品的490元，應予以退還并十倍賠償。但張某某的第二次購買行為，并非是為生活消費需求而購買商品，不是消法所保護的對象，因此其主張十倍懲罰性賠償不應得到支持，但其第二次購買酒品的996元應予以退還。最終，法院判決某食雜店向張某某退還貨款1486元，并向張某某支付賠償金4900元；同時駁回張某某的其他訴訟請求。

舞蹈工作室閉店易主 消費者起訴獲退款

2023年2月，湖里區一家舞蹈工作室經營者芮某在微信朋友圈發布消息，宣稱“特惠年卡2680元”“活動僅剩兩天”。陳某看到后當即轉賬辦理年卡。然而僅上課一個多月，陳某發現工作室停課、芮某失聯，微信和電話均無回應。同年8月，陳某申請退款未果，將這家舞蹈工作室及芮某訴至湖里法院。

法院審理發現，2023年7月，該工作室經營者已由芮某變更為林某。經查，陳某的轉賬發生在芮某經營期間，且工作室作為個體工商戶，其債務責任與經營者直接關聯。最終，法院判決解除服務合同，扣除已上課費用后，由芮某退還陳某2400元，現任經營者林某及工作室不擔責。

教培機構人去樓空 消費者維權獲支持

2023年11月，曹某向某教育咨詢公司指定的二維碼掃碼支付課時費4999元，為其孩子向該公司購買早教輔導服務，雙方簽訂《會員協議》，轉賬記錄載明收款方為廈門某古玩店（經營者為桂某）。2024年3月，該教育咨詢公司停止經營，曹某剩余27課時未消費，剩余課時費為4265元。曹某遂向法院提起訴訟，要求教育咨詢公司和桂某共同退還剩余課時服務費4265元。

湖里區人民法院經審理查明，該教育咨詢公司所開設的教培門店均通過“付唄”收款系統進行收費，系統收款主體為廈門市某古玩店。該教育咨詢公司、桂某無法證明所收款項去向，亦未提交相應的賬簿、記賬憑證等，證明公司的經營收入與桂某個人財產可以進行準確區分的證據材料。最終法院判決某教育咨詢公司退還曹某4265元，桂某對上述債務承擔連帶責任。

訴調結合 化解ETC押金返還糾紛

2024年4月起，集美區法院陸續接到山東、河北等地車主反映，某信息技術公司在2023年期間辦理ETC時承諾每月分期返還押金卻未兌現，涉嫌“欺騙客戶”。承辦法官介入調解后發現，信息技術公司在車主權益告知書中，明確承諾車主辦理ETC設備支付300元押金，后續分60期每月以禮金券的形式返還車主。但在車主辦理業務后，陸續出現停止返還的情形。

集美區法院調查了解糾紛癥結所在后，依托新技術新業態行業風險雙向通報機制，積極與市場監管部門溝通對接，共享投訴數據及企業整改動態，采用“示范判決+調解”模式，共同引導代理商與16名消費者參照方案自行和解，并督促涉案企業主動履行，進一步指導市場監管部門調解投訴糾紛305起，推動押金即時結清，促成信息技術公司在市場監管部門監督下自行化解投訴408起，實現“審理一案、治理一片”的效果。

培訓機構閉店致“退費難” 多部門聯手為家長解憂

2024年12月，翔安區文旅局陸續接到群眾反映，某藝術培訓機構門店停業，存在拖欠工資和退還學費糾紛。該機構校區分布廣泛，在同安、思明、翔安均有布局，僅翔安就有五個分校區，單個校區未使用課時最高達129.5節，部分消費者剛繳費未拿到收據即遇閉店，預估涉案金額超百萬元。對此，翔安區政府迅速行動，召開協調會專題研究并成立工作專班，明確各部門分工；多部門協同，摸清機構名稱、地址、學員數量等情況，建立臺賬，核查機構賬目、固定違規證據。召集家長先后兩次召開家長代表座談會，收集意向消課名單，了解家長訴求，推動消課進展，同時召集白名單培訓機構開會，鼓勵接收原學員。經多舉措處置，該事件大部分消費者被轉移至其他培訓機構繼續上課。

全省首創治理模式 破解家庭旅館退訂難題

鼓浪嶼島上270余家家庭旅館各具特色，在節假日高峰期常常出現“一房難求”盛況。但時常有游客因買不到船票、臺風大霧惡劣天氣、行程變化等各種原因，與家庭旅館經營者發生退訂糾紛。思明區消保委聯合思明區市場監督管理局、鼓浪嶼人民法庭等相關部門，指導鼓浪嶼家庭旅館商家協會于去年8月27日發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》，綜合考慮不可抗力、消費者主觀原因等情形，建立了分別給予消費者全額、80%、70%、50%的階梯退費規則，平衡了消費者出行不確定性與商家經營風險，同時還明確了對退費調解效力根據需要予以司法確認，并對調解不成功的糾紛進行司法調解的創新條款，顯著減少因條款模糊導致的爭議。

該“合同引領+行業自律+司法聚力”三位一體治理模式為全省首創，并初見成效。2024年鼓浪嶼登島游客創下近五年來的新高峰，同比上漲約5%，但住宿投訴件呈現下降趨勢，同比下降39.10%。目前已有8成以上家庭旅館商家適用該《規則》解決退訂糾紛，約有206起住宿投訴件適用《規則》予以處置，調解成功率達80%以上。

違反七日無理由退貨規定 商家被罰2000元

2024年2月，董先生在某電商平臺花費698元購買了一臺平板電腦。收到貨后，他不太滿意，隨即申請退貨。然而商家——廈門某商貿有限公司以“已拆封使用”為由拒絕退貨，僅同意補償20元。董先生向全國12315平臺投訴后，集美區市場監管局介入調查。

經查，董先生購買的平板電腦僅拆封查驗，未激活設備且外觀完好，完全符合退貨條件。但涉事商家半年內多次以“已拆封”為由拒絕退貨，雖然商家以經濟補償的方式和消費者達成了和解，但消費者一直未能實現退貨退款的訴求。

基于上述情況，集美區市場監管局決定“訴轉案”，依法對被投訴人予以立案調查。市場監管部門認定，被投訴人的行為違反《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍。去年6月，責令被投訴人改正，并處罰款2000元。最終，商家同意全額退還董先生的貨款，并在網店首頁公示“七日無理由退貨需知”。