一年為消費者挽回損失6800余萬元 廈門市場監管部門持續營造安全放心消費環境

人民網廈門3月12日電 “12315熱線登記訴求434964件”“一年為消費者挽回損失6800余萬元”“全年受理12345轉辦訴求的辦理滿意度98%以上”“全國百城消費者滿意度測評中獲福建省第一、全國第八”……近日，廈門市市場監督管理局發布2023年消費維權亮眼“成績單”。

廈門12315投訴舉報處理指揮中心。廈門市市場監督管理局供圖

過去一年，廈門市市場監管部門持續健全工作機制，暢通訴求渠道，優化工作流程，提升消費糾紛處置效能，提高消費環境治理水平，積極為消費者構建安全放心消費環境，亮點突出，成績斐然。數據顯示，2023年，廈門市12315熱線登記各類訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，一年為消費者挽回損失6800余萬元。同時，全年受理12345熱線轉辦訴求件達58945件，辦理滿意度在98%以上……

“明碼實價”“餐前確認” 《合規指引》規范旅游價格行為“顯效”

2023年5月，廈門市市場監督管理局聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在福建省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規指引》（以下簡稱《合規指引》），針對旅游市場商貿業、餐飲業和住宿業不同業態的經營特性，進行分類細化指導。期間，以熱門景點鼓浪嶼為試點，通過培訓、約談、現場檢查等方式大力推行，旅游價格行為規范持續向好。

節日期間，執法人員在電影院進行檢查。廈門市市場監督管理局供圖

截至目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業、餐飲業、零售業經營者簽署《價格行為合規承諾書》，規范旅游價格行為顯效。不少商家主動撤掉“特價菜”“菜品限量”等容易誤導消費者的標示，海鮮菜品也由“時令價”調整為明碼實價。同時，為最大限度避免產生價格糾紛，部分商家還執行了餐前確認制度，即就餐前與消費者確認菜品、數量及價格，待其簽字確認后方可下單，餐后消費者憑簽字單據買單，讓游客們放心消費。

“廈門是著名的旅游城市，而鼓浪嶼是廈門旅游的金字招牌。”工作人員介紹，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，出臺《合規指引》倡導誠信經營、合規經營、價格公道和明碼標價等價格行為，旨在進一步營造廈門良好的旅游市場消費環境，為全國游客呈現一個可以安心游玩、放心消費的美麗廈門。

“多元、高效、便捷” 五方協同合作“一站式”多元解紛

記者了解到，近年來，隨著大額商品、服務類消費糾紛的日益增多，由此產生的責任不明確、鑒定方式難統一、調解爭議大、協議執行不到位等難題也亟待解決。為進一步滿足群眾多元、高效、便捷的消費糾紛解決需求，全面維護消費者合法權益，今年1月，同安區市場監督管理局、區法院、區消保委等五方共同組建的消費環境協同治理中心正式揭牌。

該中心以行政調解、司法裁判兩支隊伍為主體，借助檢驗檢測、鑒定機構及行業協會專家、律師等多元化專業技術力量，構建起行政調解、人民調解、司法調解一體化運作的多元化解糾紛機制，在實現高效化解消費糾紛、保護消費者權益的同時，進一步加強消費環境建設，提升消費者滿意度、提振消費信心。

工作人員介紹，該機制試運行以來，已通過運用聯合調解、法官現場釋法明理、訴訟結果預評估等創新舉措，成功化解“健身館預付式消費糾紛”“房地產涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復雜消費糾紛，累計為消費者挽回經濟損失30余萬元，有效保護了消費者合法權益。

不僅如此，廈門市市場監督管理局還以消費創建為抓手，通過培育ODR企業、推進線下無理由退貨、凈化旅游消費環境、推進消費投訴公示等舉措，持續優化提升消費環境。其中，以推進線下無理由退貨活動為例，過去一年該市791家企業線下無理由退貨95374件、退款金額逾2000萬元，以創建放心消費、無憂消費環境，積極服務“提振消費信心”。

執法人員查處“三無”兒童玩具。廈門市市場監督管理局供圖

此外，為進一步凈化提升旅游消費環境，廈門市市場監管部門還組織開展了旅游市場監管專項整治，如針對春節、“五一”、中秋、國慶等重點節假日，以及“三八”婦女節、“六一”兒童節等消費節點，圍繞中山路、曾厝垵等重點區域，突出海鮮排檔、旅游購物店等重點對象和虛假宣傳、商業賄賂、食品安全等重點問題，規范旅游市場秩序，為廣大市民游客營造安全放心的旅游消費環境。

廈門市市場監督管理局相關負責人表示，將繼續圍繞消費者關注關切，努力打通消費痛點堵點，努力營造良好消費環境，在提升消費者的獲得感、幸福感、安全感的同時，進一步為廈門培育創建國際消費中心城市貢獻市場監管智慧和力量。（張萌 林偉武 陳雪松）