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滴滴受邀參與“3.15”主題活動 承諾提供保險保障及先行墊付

2017-03-15 16:40:06??來源:東南網  責任編輯:肖月青   我來說兩句

東南網3月15日訊 (通訊員 李玫)3月15日,國家工商總局和中國消費者協會聯合舉行主題為“網絡誠信 消費無憂”的國際消費者權益日活動。在主題活動會上的網絡經營者誠信倡議及承諾儀式環節,滴滴出行作為出行行業唯一代表受邀發言,承諾在為乘客和司機提供先行墊付保障機制基礎上,通過建立保險機制為滴滴專車、快車、順風車、優步中國乘客和司機提供意外事故安全保障。

滴滴出行副總裁、安全管理部總經理侯景雷代表滴滴出行承諾,提供“保險保障”和“先行墊付”:對于服務中事故,針對乘客與司機產生的符合保險保障范圍的醫療、傷殘、意外死亡等費用,在車輛自身保險限額外,由滴滴建立的保險體系提供全額保障;對于符合平臺保障范圍的事故,凡是由該事故造成的人員傷亡(含第三者),無論事故責任如何劃分,只要符合墊付范圍,滴滴出行平臺在事故責任認定之前,為傷亡者先行墊付因此次事故造成的必要的、合理的醫藥費、診療費、急救費和符合國家標準的其他費用。

“滴滴平臺一直把保障消費者出行安全當成最大責任,不斷通過技術和管理創新來完善安全保障體系,為消費者提供安全可靠的出行體驗。”侯景雷說,滴滴保證嚴格履行以上承諾,歡迎所有消費者、消協、媒體進行監督。

2016年,滴滴一直持續推動出行行業安全生態的建設,并通過技術升級和管理流程完善保護消費者權益。除在內部成立安全管理委員會、在各業務線開展安全績效比賽外,滴滴還陸續升級、推廣了“三證驗真”、“人像認證”、“號碼保護”、“分享行程”、“緊急求助”、“車型一致”、“安全駕駛”7大安全功能,并在司機培訓中增加安全意識的考核。

同時,滴滴還建立了行業內完善的客服中心,目前支持7*24小時不間斷受理來自400熱線電話、APP在線、微博、微信、行政主管部門等渠道的消費者咨詢及投訴。面對用戶投訴,已經可以做到:24小時內響應,5個工作日內處理完結,因特殊情況如交通事故,人身傷亡,人員失聯等在處置時效內未能完結的,滴滴客服中心會及時與用戶進行溝通,在處理完結后將處理結果告知用戶。

此外,滴滴客服還會為按下APP內“緊急求助”按鈕的乘客提供幫助,并配合警方處理情況、采集證據;建立乘客失物登記、保管、查找制度,幫助乘客、司機在訂單結束后快速聯系,方便找回遺留在車上的物品;充分調動公司內部資源成立綠色通道組,已與全國的消協,工商,運管,稅務,發改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機制,保證了消費者的權益及投訴的流轉暢通。

而針對消費者關注的服務方面,滴滴亦充分重視。在近期的組織架構升級中,“品質出行”已被提至戰略高度。

滴滴專車目前已基本能做到標準化服務,所有經過專車認證考試的司機,在工作時將身著筆挺的西服、干凈的白色襯衫、商務皮鞋,使用標準話術、敬語,同時全程做到“干凈、安靜、靜音”,車上還配置免費的飲用水、車載充電器、紙巾、垃圾袋等物品供客人使用。

在今年3月5日舉行的“網約車發展與消費者權益保護研討會”上,滴滴公司作為網約車平臺代表,受邀分享了如何保護消費者權益的經驗。此外,還獲得消費日報社評選的2017年“行業影響力品牌(產品)”獎項。

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