廈門通信投訴居高不下 職業打假多了起來

今天（15日），廈門市消費者權益保護委員會發布了2014年度維權報告。報告顯示，2014年廈門市的消費者們遭遇的商品糾紛金額大幅增長，對通信、互聯網等服務的投訴數居高不下，預付式消費問題突出。

各類信息近13萬件 島內消費者發聲最多

報告顯示，2014年以來，廈門市工商局12315投訴舉報系統、廈門市消費者權益保護委員會共接到消費者各類信息128831件，總信息量比去年增加了14.61%。其中，解答消費咨詢建議逾10萬件，占總量八成以上；投訴信息18609件，占14%；群眾舉報信息2557件占2%。

在全市各區中，無論是投訴、咨詢還是舉報，島內的消費者信息受理量都遠高于島外，總體看來，思明區的受理量最高，湖里區緊隨其后，多于同安、集美、海滄、翔安等島外各區加起來的信息總量。

商品糾紛金額大幅增長 通信服務投訴居高不下

在近兩萬條投訴信息中，質量類投訴超過40%，占絕對多數。投訴所涉商品以汽車、手機、電腦等高價商品為主，全年消費糾紛涉案金額逾2億3千萬元，比去年增長了71.35%。涉案金額5000元以上的投訴1788件，其中還有一例消費者購買游艇引發的消費糾紛，涉案金額高達370萬。

汽車及汽車零部件、房屋（房地產）這兩類涉案金額較大的投訴明顯增多。汽車及汽車零部件類投訴1239件，同比增長75.61%，問題主要集中在售后服務、質量、合同等方面。房屋（房地產）類投訴162件，同比增長62.86%，主要反映宣傳不實、質量問題、裝修責任以及超期交房、退還預約金及定金不及時等問題。

在眾多投訴中，移動電話服務被訴最多，占所有投訴信息的四分之一還多；也有不少市民給寬帶接入服務“差評”，投訴量占全部投訴信息的近10%。

報告中指出，電信、互聯網服務投訴居高不下的主要原因，是商家對信號差、網速慢、故障處理不及時、資費有異議等老問題解決不夠有效徹底，對MIMF、4G等新業務出現的新問題解決不夠及時。

記者還注意到，2014年廈門市共登記預付式消費投訴問題1198件，同比增長206.15%，主要集中在食品、教育培訓、健身美容等方面。

消費爭議主要有三類：一是合同條款不明確，導致消費者、經營者雙方的權利義務和服務標準模糊；二是退卡難，消費者在辦卡后擬終止合同，經營者往往會以消費者違約或者依據合同條款為由拒絕退還卡內剩余金額而引發；三是經營者因不誠信或者經營不善，突然停業造成預付款退賠責任無人承擔。

新《消法》帶來維權改變 職業打假現象多了起來

新《消法》實施后，消費者的維權意識進一步增強，圍繞新《消法》新權益的投訴也開始增加。2014年廈門市共登記網絡購物類投訴238件、其中涉“七日無理由退貨”投訴85件，“退一賠三”等加大對欺詐行為懲罰力度的投訴207件。

值得注意的是，在去年所有的投訴信息中，來自職業打假人的投訴舉報達216件，同比增長一成多。

報告指出，新增職業打假人這一現象的主要原因有：網絡極大地方便了職業打假人的網購和職業打假維權、新《消法》、《食品安全法》“退一賠三”、“退一賠十”等新權益帶來了新的利益驅動。

報告中還介紹，職業打假人的群體由原來廈門、廣州兩地特定的4-5人，擴大到福建、廣東等多省市十多人；打假陣地由實體店消費向網購轉變，在職業打假人投訴舉報的全部案例中，網購案例占總量的60.16%；此外，職業打假人的打假內容也由原來以食品為主向以食品、紡織品、工藝品等多領域拓展，食品也從飲料、餅干、蜜餞等傳統品種向中草藥、茶葉、人參茶等新品類拓展。