簡?報

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第??645??期

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省委創先爭優活動領導小組辦公室

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?2012年7月5日

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省高速公路公司打造優質服務品牌

著力增強為民服務實效

省高速公路公司積極開展“推行標準化管理、打造福建高速服務品牌”活動，努力打造“微笑征管所、星級服務區、四優監控分中心”等服務品牌，不斷增強為民服務實效。

夯實標準化管理基礎促規范。一是堅持建路標準化。秉承“建好高速公路、就是為民服務”理念，率先在全國同行業中運作標準化管理，取得了保工程質量的明顯成效，該做法榮獲“十八屆全國企業管理現代化創新成果二等獎”，得到了交通運輸部的肯定，并在全國交通建設系統推廣。二是堅持運營標準化。總結建設領域標準化管理經驗，并積極推廣應用到運營領域，把五大主業和內部控制的管理要求上升為規章制度、行為準則，并匯編成《運營標準化管理指南》，推動形成規范、精準、有序的操作流程。三是堅持服務標準化。出臺《福建高速公路服務規范》，積極推進服務窗口標準化、操作流程標準化，打造“實施有規范、操作有規程、過程有控制、結果有考核”的運營服務與管理標準化體系，并被省質量技術監督局作為地方標準立項，為打造服務窗口、科學養護、文明執法、智能信息、經營開發等品牌，奠定了堅實基礎。

突出示范服務重點求實效。結合“下基層、解民憂、辦實事、促發展”活動，黨委班子成員深入聯系掛鉤點，指導推行業務操作標準、文明禮儀標準等，務求服務實效。一是完善服務，確保暢通。開展“暢通百分百、服務零投訴”活動，實行計重收費、刷卡收費、電子不停車收費，ETC車道全省覆蓋率已達76%。組織各類收費業務操作技能比武，在車流高峰期采取一崗雙亭、便攜機復式收費、客貨車輛分道行駛等措施，實現快速放行。二是完善服務，提升質量。圍繞“三個百兩個零”目標（通行費征收、工作滿意度、車道暢通率100%，文明零投訴、征費零差錯），開展“微笑在票亭、滿意在高速”文明服務活動，把學廈航融入單車15秒收費時限中，提供“至誠至信、精準高效”的收費服務，把學雷鋒融入“一窗多功能”品牌創建中，涌現了在社會產生影響的機場所“禮儀三步曲”、三明北征管所“微笑品牌”等典型。三是完善服務，改進作風。開展“零差錯、高績效、樹形象”活動，通過評選“星級收費員”，倡導“我是黨員我優秀”，形成了“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務在我這里打折、不讓差錯在我這里出現，不讓形象在我這里受損”的優良征費作風，去年又涌現千萬元收費無差錯崗位能手66人。

抓好服務舉措落實惠民生。一是落實優惠政策。落實鮮活農產品車輛免征政策，僅2011年免征該項通行費4.26億元；推出閩通卡用戶減免通行費5%、開放電子收費儲值卡業務等優惠政策，今年初實現與長三角區域跨省聯網。二是改善通行環境。率先在國內推出超限車輛黑名單禁入制度，超限車輛占貨車總數下降至0.1%以下；路政工作中，12122接警后，直接通過路政接警專用手機通知就近當班路政人員，做到5分鐘內出警；信息工作中，24小時受理高速公路求助、咨詢、投訴等業務，規定鈴聲三響內必須接聽電話；道路管養上，完成1682公里綠色長廊和園林景觀建設，建立無縫隙精細化管理的養護運行機制，高速公路優良路率達99.5%。三是豐富便民內容。在高速公路服務（停車）區，開展了“達標創星”品牌創建活動，免費提供行車咨詢、信息查詢、開水、應急藥箱、公廁用紙供應等，并建立價格監督體系，聘請價格監督員，公開投訴電話，對日用商品執行最低限價，受到社會廣泛歡迎，2011年度社會滿意度達95%以上。