■ 本報記者 吳軍華

進入夏季后，家住福建省福州市工業路中茵花城的鄭先生近日通過福建省婦聯開設的968938福建省海峽家政暨居家養老服務信息平臺（以下簡稱“968938”），預約了空調清洗服務。968938客服回訪鄭先生時，他表示空調清洗后一直漏水，并反映師傅未按清洗流程操作，要求重新清洗空調。客服人員馬上把他的意見反饋給提供服務的家政服務公司負責人，要求負責人當天派人上門核實情況并處理問題。師傅再次上門檢查后發現是空調導水管老化導致漏水，當即免費為鄭先生更換了新的導水管并按要求重新清洗了空調。鄭先生十分滿意處理結果，表示不需要先行賠付了。

鄭先生提到的“先行賠付”源自福建省婦聯今年初推出的《福建968938平臺家庭服務先行賠付試行辦法》（以下簡稱“《辦法》”）。福建省婦聯副主席陸菁告訴記者，在家政服務中經常出現市民購買服務后對服務不滿，卻得不到有效索賠的現象。省婦聯利用968938解決市民家政服務消費的后顧之憂，在全國各級婦聯系統率先推出家政服務“先行賠付”制度：如果家政服務質量有問題，在爭議不能得到協調解決的情況下，提供服務的家政服務公司不賠付，只要是通過968938預約的家政服務訂單，968938會在接到市民索賠訴求后，確認符合賠付范圍及賠付條件的，將金額賠付給市民，以杜絕推諉、“扯皮”等事情的出現。例如市民不滿意空調清洗質量，968938可先行賠付給市民30元。

據了解，針對像空調清洗這類短時應季但又需求量大的家政服務，市民急需卻又往往不知該從何處獲取值得信賴的服務，968938為切實解決市民的難處，入夏前就確定由968938出面組織福州市區優質、專業的空調清洗企業，采取政府惠民補貼的方式，空調清洗僅收取市場價的半價。

既讓利于民，又先行賠付的空調清洗活動深受福州市民歡迎，一個月時間已經服務了2000多戶家庭，累計6000多臺空調。

記者看到，968938制定的《空調洗清優惠活動服務承諾書》（以下簡稱“承諾書”）要求簽訂承諾書的家政服務公司：家政服務公司自愿向968938平臺提供1000元服務承諾保證金，以承擔相關賠付責任。

“968938今年5月推出先行賠付后，空調清洗投訴率一直在2%以內，推出至今尚未發生一起賠付事例。”陸菁認為，簽訂承諾書的家政服務公司因為有質量保證押金和《承諾書》的約束，使得公司服務質量和市民滿意度大幅提升。“先行賠付”制度的推行有助于規范家政服務隊伍，對家政服務品質的管控更上一臺階，促使家政行業越來越規范、自律，在有效降低投訴率的同時，使投訴問題能得到迅速解決，有利于保障市民權益。