編者按

全國婦聯權益部日前發布《12338婦女維權熱線工作指南》和《婦女之家維權服務指南》。

兩部指南制定歷時3年，在國家級召開了不同范圍的研討論證會5次，經過天津、湖北、江蘇、云南4個省市婦聯權益部的調研、培訓和試用，總結提煉了各地基層婦聯開展維權工作的成功實踐和經驗做法，提供了社區婦女兒童保護服務和熱線咨詢方面的一些國際經驗，是一套具有理論性、權威性和可操作性的實用、管用的工具參考書。

今日，本報刊發對兩部指南的解讀、說明以及全國婦聯權益部領導的專訪，旨在讓基層婦聯干部、熱線工作者和婦女之家工作人員“真正將兩本指南用起來”，以便廣大婦女兒童能夠更好地享受到“12338”“婦女之家”近在身邊的服務。

記者觀察

用好《指南》指導基層婦聯更好實踐

目前，全國婦聯在2800多個縣開通了12338婦女維權熱線，在全國農村、社區和婦女集中的領域建立了“婦女之家”74.5萬個，婦女維權合議庭、維權站、維權崗、家庭暴力投訴站等25萬個，為婦女兒童提供了近在身邊的服務。

為更好地發揮這些設施的功效，為婦女兒童群眾服務，12月4日，全國婦聯權益部在聯合國兒基會的支持下，發布了一套用于指導社區開展保護婦女和兒童免受暴力侵害的全新資料包，主要包括《12338婦女維權熱線工作指南》（以下簡稱工作指南）、《婦女之家維權服務指南》（以下簡稱服務指南）。

“希望廣大基層維權干部、熱線工作者和婦女之家工作人員能夠真正將兩本指南用起來，為婦聯基層維權服務提供更多更好的實踐經驗，不斷充實完善指南的內容，使基層婦女兒童能夠獲得實實在在、快捷便利的維權服務。”12月10日，全國婦聯權益部工作人員對記者表示。

規范“12338”

12338熱線的服務對象是婦女、兒童和其他有需要的來電者。工作指南指出，應建立一套有效的工作制度，即熱線保密制度、個案會議制度、緊急案件處理預案、跟蹤回訪制度、人員培訓和督導制度，以規范工作人員的行為，提高工作效率，保證熱線持續健康的發展。

“在國內任何地方、任何人只要撥打這個號碼，熱線服務人員將向求助人提供當地的具體支持服務信息。”全國婦聯權益部工作人員告訴記者，工作指南主要包括熱線操作、熱線建設與管理、熱線問題答復要點。

熱線操作，分為綜合篇、接線員篇和管理員篇，除了基本理念、服務目標和工作制度之外，分別針對熱線的普通接線員和負有管理職責的人員，規范了工作流程和工作內容。

工作指南中介紹，接線員應該根據來電者目的大致分為四類：咨詢類、意見建議類、揭發控告類和申訴求決類。比如，對于重要典型侵權案件，包括嚴重侵害婦女兒童權益案件、具有普遍性、苗頭性的侵害婦女兒童權益問題等應屬于案件揭發類，接線員應及時上報管理員，轉交相應主管部門處理，并告知來電者。

管理員由婦聯專職干部、12338熱線相關人員組成。工作指南介紹了管理員可鏈接的維權資源，主要包括：各級維護婦女兒童權益暨“平安家庭”創建協調組；婦聯的社會化維權機制；婦聯的法律援助工作、社區/鄉村“婦女之家”；婦女維權工作站和家庭暴力投訴點；專家、志愿者隊伍、社會組織。

在熱線問題答復中，工作指南特別提到接線服務禁忌用語。比如，“我們要下班了，你快點吧！”“這個電話時間很長了，沒有別的問題就掛了！”……

用好“婦女之家”

“婦女之家”以婦女、兒童及其家庭為目標人群，重點關注遭受暴力侵害（家庭暴力、性侵等）的婦女兒童；生活陷入困境的婦女，如單親母親、失業婦女等；受到生存安全威脅的兒童；拐賣被解救的婦女兒童；婚姻家庭關系緊張的婦女； 空巢與失能老年婦女； 特殊群體中的婦女兒童，如刑釋解教、艾滋病、吸毒等；外來務工婦女及其未成年子女。

服務指南明確了如何以“婦女之家”為平臺，更好地、有效地去維護婦女兒童的權利。比如：“婦女之家”應根據各地婦聯開展信訪代理協理工作的要求，協助推薦、選聘婦女信訪代理協理員，登記管理本村/社區信訪代理協理的案件，或者將相關信息提供給有信訪需求的婦女；“婦女之家”應廣泛吸納婦女代表和群眾自主參與，廣議社區事、家庭事、身邊事，積極推動建立社區婦女議事會，促進、保障社區婦女群體科學有效地參與社區公共事務管理和監督，及時、科學、有效地切實解決婦女兒童權益受損的實際問題和困難，為維護婦女兒童權益辦實事。

如何動員更多有用的資源參與到“婦女之家”中？服務指南介紹，“婦女之家”在工作人員少的情況下，應通過組建維權志愿者服務隊伍，提升“婦女之家”服務能力和社會影響力。動員社區資源，發揮志愿者各自特長幫助權益受損的婦女及其家庭，最大限度地營造友善的社區氛圍，為權益受損的婦女提供有力支持。組建志愿者隊伍應由“婦女之家”工作者牽頭，游說、招募社區熱心居民，組建社區志愿者隊伍，制定志愿服務章程、工作管理規則與服務規則，以“婦女之家”為志愿服務平臺，開展相關服務活動。

服務指南指出，除了建設法律援助志愿者隊伍、心理輔導與心理咨詢志愿者隊、維權宣傳志愿者隊伍，還需建設男性維權志愿者隊伍，其中包括曾經有施暴行為的男性加入，通過男性的聲音和行為倡議，明確社區居民堅決反對對婦女兒童一切形式的暴力。

此外，服務指南為提升“婦女之家”工作人員的工作成效，正確應對工作中的壓力，特寫入了“心理調適”的內容，引導工作人員樹立積極健康的心態，學習處理自己的不良情緒，自我減壓，以更好地精神狀態投入維權工作中。

明確“兒童優先”

中國是《兒童權利公約》的締約國，2006年修改的《未成年人保護法》規定：“未成年人享有生存權、發展權、受保護權、參與權等權利，國家根據未成年人身心發展特點給予特殊、優先保護，保障未成年人的合法權益不受侵犯。”保護未成年人，是國家機關、武裝力量、政黨、社會團體、企業事業組織、城鄉基層群眾性自治組織、未成年人監護人和其他成年公民的共同責任。對侵犯未成年人合法權益的行為，任何組織和個人都有權予以勸阻、制止或者向有關部門提出檢舉或者控告。“婦女之家”工作者應當將保護兒童權益作為重要工作職責。

工作指南指出，12338熱線來電者中兒童比例很小，接線員應注意培養自身對兒童權利保護問題的觀察力，從成人咨詢中發現兒童在其中的處境和需求，尤其是對涉及家庭、婚姻的咨詢。

在熱線問題答復要點篇章中，工作指南對熱線中經常出現的具有典型性、普遍性的婦女兒童權益問題，給出了具有共識的答復要點，提示了記錄要點和工作禁忌。比如，對于兒童遭受暴力問題，接線員聽完來電者敘述后，應該評估兒童本人當前的處境，如存在高危情況，應以保護兒童生命安全為首要目的，通過撥打110報警或請基層“婦女之家”工作人員就近核實了解，讓兒童脫離遭受暴力的環境，將兒童安置在安全區域，防止暴力行為繼續發生。

在服務指南中指出，在社區內應該建立兒童自護隊和家長聯誼會，從而更好地保護兒童。

服務指南介紹，針對社區內的兒童和青少年（0~18歲），包括流動兒童和留守兒童，“婦女之家”應采用兒童參與和賦權戰略，讓兒童有機會、有準備地表達意見和發揮作用，而不僅僅是孤立地組織兒童通過“表演”參加宣傳活動。

“婦女之家”可以幫助居民或村民建立各種有益的聯系，培育和幫助有需求的兒童及其家長建立互助小組，在預防拐賣、預防意外傷害、非暴力的家庭教育等方面發揮他們的自主作用。同時，滿足兒童社會交往的需要，提高生活技能的需要，引導家長與兒童建立良好的親子關系。

服務指南介紹，可以邀請家長參加參與式活動，如角色扮演、小品演出、與孩子一起演節目、參加趣味運動會、親子運動或活動等，以增加家長與孩子的交流，促進家庭和睦。據介紹，來自云南的經驗表明，互助小組活動可能會避免社區或同學暴力，特別是搶劫的發生。(本報記者 王慧瑩)

回應婦女兒童維權需求 關愛基層婦聯維權干部

——訪全國婦聯權益部部長蔣月娥

記者：全國婦聯權益部為什么開發這樣一個工具包？

蔣月娥：針對12338婦女維權熱線和“婦女之家”工作人員開發維權服務指南，主要基于以下三個方面的考慮：

一是從婦聯組織的基本職能來看。代表和維護婦女權益、促進男女平等是婦聯的基本職能。中國婦女十一大提出要大力實施“巾幗維權行動”，探索把維權工作做到源頭，把維權服務落實到基層、送到婦女群眾身邊的有效途徑和辦法。從基層實踐來看，全國已有2800多個縣（區）開通了12338維權服務熱線，70多萬個“婦女之家”扎根于農村和社區群眾之中，各地婦聯通過積極探索不斷創新基層維權服務的經驗，需要我們很好地總結和提升，通過專業化、規范化的操作流程，將基層婦聯維權服務變成看得見、摸得著、可評估、可借鑒的實實在在的工作。

二是從婦女兒童對婦聯維權工作的期望看。在基線調研中我們發現，針對一些家庭和特殊群體，針對一些發生在私人領域的暴力傷害和財產侵權等問題，我們還缺少完備健全的法律政策制度，缺少發現報告和預防干預的機制，缺少系統科學的專業服務。婦女兒童期望12338婦女維權熱線能夠真正發揮暢通訴求渠道的作用，聽取她們的意見呼聲、了解她們生活中遇到的困難，在撫慰中建立她們自立自強的信心；婦女兒童也期望“婦女之家”能夠主動關心有特殊需要的家庭，能夠為維護她們的權益大聲疾呼和奔走，能夠幫助她們組織起來平等參與社區的發展。

三是從基層婦聯維權干部的需求來看。基層婦聯維權干部有工作的熱情和創新的想法，希望上級婦聯能夠提供先進的工作理念和信息，希望了解其他地方基層維權工作的經驗做法，希望得到專業化的培訓以提升為婦女兒童服務的能力和水平。特別是作為12338婦女維權熱線，如何更恰當地咨詢解答，更好地運營管理；作為“婦女之家”這個扎根基層的工作陣地，如何更充分地發揮作用，實現維權功能，這些都是基層婦聯組織和婦聯干部提出的需求。我們希望通過指南給予一些切實可行的回應。

記者：兩部指南對基層婦聯干部會帶來哪些幫助？可操作性強嗎？

蔣月娥：指南的開發工作遵循了從基層來、到基層去的樸素想法，比較注重操作性，同時，在理念方法上兼具一點超前性。我們希望指南能夠為基層婦聯干部提供4個方面的幫助。

第一，明確基層婦聯維權工作的基本理念。在指南中，我們希望基層婦聯維權干部帶頭宣傳貫徹男女平等基本國策，樹立社會性別平等意識；增強兒童優先理念，將保護兒童權益作為重要工作職責；提出助人自助的視角，注重傳遞關愛和信心，增強婦女對自我的認識，參與社區事務的決策，做掌握自己幸福命運的主人。

第二，提供基層婦聯維權工作的基本經驗和方法。指南將12338婦女維權熱線、婦女信訪代理協理、留守婦女互助組和婦女議事制等在基層行之有效的工作經驗制度化、流程化，針對特殊人群、重點問題提供了咨詢要點和服務技巧，引入社工方法通過制定服務方案開展個案維權，還澄清了在家庭暴力、老人贍養、子女教育方面一些常見問題認識上的誤區。同時，工具包還翻譯整理了部分國家兒童保護熱線以及社區工作的經驗做法，能夠很好地幫助基層婦聯干部開闊視野，學習借鑒。

第三，提供了實用的婦聯維權服務評估標準。指南特別強調了針對婦女兒童侵權個案的分級研判和不同的干預服務，能夠幫助基層婦聯維權干部根據面對的婦女兒童侵權典型行為或問題表現，判斷自己應當持有的立場或采取的行動。兩本指南都強調工作記錄要關注婦女兒童需求并進行分析研判，為婦聯源頭參與提供依據，以提出基于數據和事實的政策建議，推動重點問題解決。為此，我們提供了記錄、評估、統計等各類工具和表格樣式。幫助基層婦聯干部對可能使用到的社會資源進行分類，提供工作資源表格幫助記錄，從而通過記錄成功案例，提煉成功的工作模式，創造性地開展工作。

第四，關注基層婦聯維權干部的心理和能力建設。婦聯維權工作既有助人帶來的成就感，有時也會因為同情和無助陷入無力感。因此，保持婦聯維權干部的心理健康是建設好婦聯維權干部隊伍的重要內容。在12338婦女維權熱線服務工作指南中，我們借鑒國內外熱線工作的經驗，提出接線員督導制度，特別關注接線員自身的心理成長和接線技術督導；在“婦女之家”維權服務指南中，我們設立專門章節，提供了一些簡易的自我減壓的調適方法，同時，鼓勵熱線和“婦女之家”工作人員形成相互支持的工作小組，定期開展活動，交流工作中遇到的困惑、分享經驗，不斷提升做好維權工作的信心和能力。

記者：兩部指南在4個省市進行試點的效果如何？

蔣月娥：天津、湖北、江蘇、云南四個省市分別選取農村和城市試點地區開展了深入調研，了解基層婦女兒童和婦聯維權干部的需求。200余名“婦女之家”和12338熱線接線骨干接受培訓后參與了指南的論證和試用，為400余名婦女兒童提供了咨詢和干預服務。4個省市還運用指南中的方法開展了兒童保護的宣傳倡導活動，湖北專門舉辦了試點地區“婦女之家”工作人員的指南讀書會，幫助農村“婦女之家”工作人員理解和使用指南提供的工作方法；江蘇開發的倡導反對兒童暴力的宣傳視頻在地鐵移動電視上播放；天津開發了記載著兒童保護知識的書皮和課程表；云南中學生和婦女歌舞隊自編自演，將反家庭暴力、12338熱線咨詢等內容在群眾中表演宣傳，受到群眾廣泛歡迎，覆蓋人群近10萬人次。

記者：基層婦聯將通過何種途徑獲得指南？以后會對指南內容進行修改嗎？

蔣月娥：我們第一步將會把成套印刷的指南提供給2800多個縣（區）婦聯；下一步，將通過簡裝本和電子文件，爭取發至鄉鎮街道直至各地“婦女之家”。同時，我們還將編輯網絡版的指南，以方便各地下載使用。我們還將繼續開發指南使用的培訓者教材，開展省級婦聯培訓者的培訓，以幫助基層婦聯維權干部更好地理解和運用指南。

由于我國各地婦聯維權工作具有一定的地域性和差異性，這次指南仍然標注為試行本，預留出一定的篇幅和空間，供各地結合本地實際進一步補充開發，體現因地制宜的特點。我們還將繼續跟蹤各地婦聯試行試用的情況，對指南內容進行不斷調整和更新，使指南真正成為基層婦聯維權干部的好工具、好幫手。(本報記者 王慧瑩)

學者談《指南》

開發過程也是婦聯總結工作過程

全國婦聯權益部在聯合國兒基會的支持下，在2011~2012年期間，委托湖北、天津、云南、江蘇四個省市開發“婦女之家”和“12338熱線”（農村版、城市版）維權服務指南，并借助相關領域專業工作者對手冊進行了進一步規范、完善，試運行評估后形成了目前的兩個工作指南手冊。

為能夠具體指導“婦女之家”工作人員開展契合婦女兒童需要的服務，《婦女之家維權服務指南》在現有工作經驗基礎上有針對性地開發了規范、具有專業性的工作流程和服務評估指標的重點內容，包括家庭暴力和兒童暴力的發現與干預；脆弱家庭的發現、風險評估和檔案管理；開展家訪需要注意的事項。

《12338婦女維權熱線工作指南》則明確了如何接求助電話，如何識別求助者的需求，如何轉介，規范了轉介的工作流程。同時，以婦聯為倡導者，推動政府各職能部門完善工作機制和工作規范，真正起到維護婦女兒童權益、保護他們利益的作用。

兩部手冊指南的開發過程也是婦聯總結工作的過程，4個省市從基層“婦女之家”在梳理總結過程中，發現了以往工作中有成效的工作經驗，也分析了存在困難的原因，更加清晰地看到了未來婦聯工作的方向，也堅定了婦聯工作要倡導政府各職能部門聯動為婦女兒童群體提供有力支持的信念。

中國婦女第十一次代表大會提出，“繼續大力推進‘婦女之家’建設，以建好、管好、用好為目標，豐富工作內涵、拓展服務內容、加強示范創建，使‘婦女之家’真正成為婦聯基層組織開展各項工作的重要陣地。”相信“婦女之家”工作者將充分使用手冊指南，提升工作技能，使之成為“黨開展婦女工作的堅強陣地和深受廣大婦女信賴和熱愛的溫暖之家”。

(作者系中華女子學院副教授 齊小玉)

指南可用、實用、管用

全國婦聯發布的《指南》考慮到我國各地經濟社會發展不平衡，文化傳統與風俗習慣差異較大等因素，不僅在編排上對農村版和城市版進行了一些區分，還預留出一定的篇幅和內容，供各地結合本地實際進一步補充開發，使手冊真正成為基層婦聯干部和“婦女之家”工作人員可用、實用、管用的參考工具。

指南具有三個特點：

1.內容豐富，相互對應。每一套指南有四本手冊，分別是12338婦女維權熱線服務工作指南、婦女之家維權服務指南、工作資源冊和參閱資料。這四本手冊既可以分別獨立使用，又有相互呼應的內容。比如熱線工作指南中提到一些熱線投訴案件可以通過信訪代理協理等途徑給予幫助，也可以連接婦女之家進行跟蹤回訪，婦女之家維權服務指南則給出了開展婦女信訪代理協理以及家訪的工作步驟等，同時，婦女之家的電話咨詢可以參考熱線工作流程進行。

2.立場鮮明，理念先進。兩本指南的全部操作性內容，都力爭體現出性別平等的視角和兒童保護的視角，同時將社會工作的理念和方法融入婦聯維權工作實際之中，是一個有意義的探索。

3.語言通俗，簡明扼要。兩本指南在編寫中力爭通俗易懂，容易為婦女之家和熱線的基層管理運營人員和實際工作者理解和掌握。

由于指南的內容兼具實用性和適度超前性，因此，希望各地婦聯在使用中能夠根據指南做到以下幾點：

1.針對具體操作性流程和登記用的表格，能夠開展培訓。包括家庭暴力和兒童暴力的發現與干預，熱線的分級評估，脆弱家庭的發現、風險評估和檔案管理，開展家訪需要注意的事項等。在培訓使用的基礎上，能夠利用提供的表格進行記錄，及時統計和反饋對流程和表格的修改建議。

2.針對工作機制運營管理，能夠組織討論，探索更適合本地的工作方法。比如如何爭取維權工作資源、如何建立穩定的志愿者隊伍并進行有效管理、如何建立婦女互助組、如何建立轉介機制等。

3.結合指南提供的宣傳倡導方法，開展面向不同人群的有針對性的意識倡導和法制宣傳教育活動，通過事先了解需求、事中充分參與、事后及時總結評估，提升基層維權宣傳倡導的針對性和有效性。

4.及時記錄基層社區維權成功案例和成功工作模式，經過收集整理和提升，成為指南不斷完善的源泉動力。

5.組織工作人員形成心理支持小組，引導工作人員樹立積極健康的心態，學習處理自己的不良情緒，以更好地精神狀態投入維權工作中。

（作者系中華女子學院黨委常務副書記、副院長 李明舜）

婦女工作者談《指南》

為基層維權提供了豐富的專業資源

兩年前，在聯合國兒基會和全國婦聯權益部的大力支持下，天津有幸成為社區兒童保護項目的試點城市之一，參與了《指南》的開發，并在地方上積累了一些經驗，所帶給我們的收益，是遠遠無法估量的。

一是《指南》進一步鞏固了兒童優先、婦女優先的工作理念，進一步增強了兒童保護意識。我欣喜地看到：這些智慧思想和先進理念也融入《指南》的字里行間，并通過《指南》傳遞給每一個使用者，這是《指南》的靈魂所在。

二是通過在社區對《指南》進行試用和推廣，規范了社區婦女維權工作的流程和標準，培訓了一大批一線婦女工作者，提升了她們的能力素養和專業化服務水平。即便是一個新手，也能通過《指南》快速掌握“婦女之家”的維權服務內容、服務流程和服務技巧，這是《指南》的效用所在。

三是通過運用《指南》開展“婦女之家”的各項具體工作，我們積累了大量的一手案例資料，真切地聆聽到了婦女兒童的需求和盼望，真切地感受到了群眾對我們的工作更滿意、更信任、更依賴，這是《指南》的價值所在。

《指南》專業、系統、豐富的內容，為基層婦女維權工作提供了取之不盡的資源。

（作者系天津市婦聯參與《指南》試點工作人員 張紅）