讓政務窗口變得友好起來

隨著《人民的名義》的熱播，劇中被達康書記批評的光明區信訪局低矮的窗口給觀眾留下了深刻印象。而在現實生活中，不少“蹲式窗口”最近也浮出了水面，先是鄭州市社保局辦事大廳被報道窗口設計不合理，以至于辦事民眾“站也不是，蹲也不是”，后是湖南株洲火車站派出所的制證點，因窗口距離地面80厘米，辦事群眾不得不蹲在地上咨詢。

在政務架構體系中，最接地氣的就是便民窗口，它能直接反映公共服務的水平、能力。但在很多時候，政務窗口給人的感覺是“臉難看、話難聽、事難辦”，這是深層次的，問題在于淺層次的一些窗口也沒有做好。一個讓人蹲著辦事的窗口，不管它是有意還是無意的，所造成的“高人一等”的直觀效果上就讓人很不舒服。《人民的名義》里的“蹲式窗口”，是貪官丁義珍為躲避上訪群眾，故意讓人將光明區信訪局的窗口設計得很低。現實生活中的蹲式窗口雖然沒有這么多心機和考慮，但客觀上來說，也是服務角色和服務意識偏差的具體體現。

有趣的是，搭著《人民的名義》這趟順風車，“蹲式窗口”的整改速度令人咂舌。比如株洲火車站派出所的這個制證點，半天之內就把原鐵門拆除，改成了開放式辦公；在鄭州，當地社保局很快就出面做了說明，并給出整改措施。然而，按照“鄭州新聞廣播”官方微博的說法，早在2014年就有聽眾反映鄭州市社保局辦事大廳開口過低、交談中不使用擴音器造成交流困難等情況。這就令人納悶了，“蹲式窗口”不是一天兩天了，也不是被投訴過一次兩次了，為何非要等到媒體曝光、輿情洶涌的時候才著手整改？這反映出很多政務窗口缺乏主動的服務意識，沒有擺正角色，沒有正確認識到自己是服務者，也根本沒從辦事群眾的角度來想問題。習慣了高高在上，因此對群眾的反映充耳不聞。

有人借勢發問，全中國到底還有多少個“蹲式窗口”？這個問題有意義，但意義有限。“蹲式窗口”雖然火了，但只是政務窗口的一種表現形式而已。只要政務窗口的角色沒有擺正，就能在很多方面都讓群眾感到為難。政務窗口說到底就是服務窗口，但是“服務”二字，是何等的知易行難。當前，在向服務型政府轉變過程中，很多政務窗口不斷轉型，甚至提出了辦理時限、辦事結果、辦事評分等具體措施，但跟一些社會化服務比起來依然差得很遠。拿銀行的辦事窗口來說，干凈有序、排隊拿號，明亮設計、公開辦公，就是很多政務窗口學習的榜樣。在《人民的名義》里，達康書記就要求政務窗口要按照銀行標準來。政務窗口能不能做到這樣，關鍵就是個認識問題，在于有沒有真正把群眾放在心上，是不是具有群眾的視角，有沒有擺正群眾和自己的位置。

關于政務窗口的設計雖然沒有統一設計標準，但直接能夠看出該部門有沒有加強和優化公共服務的決心。把窗口設計成“站也不是，蹲也不是”，這是連基本的群眾觀念都沒有，在骨子里是深深的傲慢，而把窗口設計做到盡量人性化，則是導向服務型政府建設的重要一步。