政府熱線應是公共服務標桿

國家標準委近日出臺《政府熱線服務規范》，將于明年7月1日實施，其中規定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應在15秒之內接聽。近日，記者隨機選取了十多個北京政府熱線撥打，發現部分熱線目前夜間僅提供語音服務，少數熱線存在語音響應時間較長、接聽人員業務不夠熟練等問題。（12月29日《新京報》）

有些政府熱線電話即便最終接通，等待時間也較長。還有些熱線服務人員對業務不熟悉，接通電話聽完市民陳述后，再提供其他辦公電話讓市民撥打咨詢。有些政府熱線下班時間不提供人工服務，而實際上，市民往往只在下班后才有充分時間咨詢問題，求取一些問題得到解決，部分政府熱線下班時間不提供人工服務，給市民咨詢事情、解決問題帶來不便。

部分政府熱線電話難接通、等候時間偏長、下班時間不提供人工服務等問題的出現，或與相關政府部門工作人員數量相對較少，導致熱線電話座席設置偏少有關，但是最根本的原因還是在于對政府熱線電話服務工作重視不夠。如果相關政府部門真正重視政府熱線電話服務工作，重視民眾的咨詢與求助，也就會通過增加人員招聘與熱線電話座席數量、部門內部合理調配人員等途徑，避免本部門熱線電話難接通，或等候時間偏長，或下班時間不提供人工服務等問題出現，也就不會讓人們感嘆撥通相關政府熱線就像“中獎”一樣。

政府熱線電話服務是在民眾與政府之間架設橋梁，對于政府更好地了解民眾的呼聲與訴求，更有效地幫助民眾解決問題，為民眾提供更為便利與優質的公共服務，具有重要的意義。此次國家標準委出臺《政府熱線服務規范》，對政府熱線電話服務進行統一規范，明確熱線電話具服務流程與標準，無疑有利于民眾享受到更為優質與便利的政府熱線服務，讓民眾更好地咨詢各類政策，更為便捷地解決相關問題。