政務服務就應“百問不厭”

“請把我局第一次回復內容讀三遍,若還不理解,最好屈尊到戶籍窗口咨詢為宜。”3月28日,福建寧德市12345政務服務平臺出現這樣一條居民訴求回復在網上引起熱議,有網民評價此回復“很傲慢”。經寧德市霞浦縣公安局調查核實,該局之前已對網帖內容進行過詳細答復,但該局仍為民警萬某某的不當回復表示道歉,并對其予以警告處分。(3月29日新華網)

“重要的事情說三遍”,是2015年很火的一句網絡流行語。在網友嘴里,這句表面上一本正經、煞有介事的話在嚴肅中透著戲謔,于強調中帶著調侃；可是,到了向民眾提供信訪服務的公安民警嘴里,這話就變了味,帶著情緒的刺,冒著怨氣和火氣,透著一股不耐煩,讓人很不舒服。

誠然,在陳先生第一次咨詢有關問題時,負責信訪工作的霞浦縣公安局民警萬某某就已給出明確翔實具體的答復,但陳先生不知是由于沒有注意還是其他原因,就同一問題繼續發起了第二次、第三次詢問,并對民警產生了誤解。

而網名為“小章魚卡卡”的爆料人沒有全面準確核實相關情況,忽視或無視民警曾經詳細回復的事實,只憑民警的第二次、第三次回復片面地下結論,進一步誤解了民警,并把這種誤解放到網絡上,引發了更大范圍的誤解,爆料人存有明顯的過失。但即便如此,也無法抵消或掩蓋涉事公安民警情緒化的失誤。

民眾可以重復,可以“馬虎”,可以“啰唆”,可以有誤會,但負責信訪服務的公安民警不能煩,不能惱,不能耍小性子。公安民警應該始終保持淡定理性寬容的心態,耐心細致地講解法律政策,回復問題,釋疑解惑,提供服務,這樣做才是成熟的服務,才符合信訪工作的宗旨,才符合民眾的期待和要求。

實際上,如果涉事民警在陳先生重復詢問時能夠沉住氣,耐住性子,理智一點,再次給出詳細的答復,好好解釋一下,完全可以掌握主動,讓陳先生接受甚至滿意,根本不至于讓事情升級擴大,說不定還能獲得“加分”。而民警的情緒化答復只會讓自己和所屬公安部門都陷入被動,都減了分,教訓實在深刻。

小時候,筆者在國營百貨商店購物時,經常看到商店里掛有“百問不厭,笑臉相迎”的服務標語。現在想來,機關單位的工作人員在開展信訪服務以及其他政務服務時,也都該“百問不厭,笑臉相迎”,這應該成為政務服務的基本功,練好了“百問不厭”的基本功,政務服務才能被民眾點贊。