機票無法登機，平臺應主動擔責

【違規(guī)以積分兌換機票導致乘客無法登機，問題出在代理商，疏于監(jiān)管的平臺也難脫其責，在事后監(jiān)管與處理上，不能有任何妥協(xié)退讓。】

近日，國內(nèi)乘客傅先生因在攜程網(wǎng)上所訂機票有問題，在日本兩次被拒絕登機，還遭到航空公司調(diào)查。原因在于，這兩張機票都是攜程網(wǎng)供應商違規(guī)以積分兌換機票并出售。目前，攜程已向傅先生致歉，并與該票臺停止合作。

用積分兌換機票，本是航空公司的優(yōu)惠政策，但攜程網(wǎng)上的票務代理商用他人的積分兌換機票賣給傅先生，就涉及違規(guī)。傅先生第二次購買的機票，積分來自一名日本乘客，而日航規(guī)定，持卡人的積分僅配偶、子女能用。票代試圖蒙混過關賺更多利潤，卻讓傅先生遭殃了。

在攜程上買到積分兌來的機票，早有先例。類似這種票代坑騙乘客的現(xiàn)象，也并非攜程網(wǎng)獨有。日前，國內(nèi)多家航空公司陸續(xù)宣布中止與在線旅游平臺去哪兒網(wǎng)合作。各家航空公司均收到大量旅客投訴去哪兒網(wǎng)多收退改簽費用、加價銷售機票或未及時通知不正常航班信息等。這些機票并非去哪兒網(wǎng)自營，而是與網(wǎng)站有合作關系的票代所售。這種低價策略沖擊了航空公司的利益，同時也易引發(fā)售后問題。

問題的根源，就在于攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)的平臺化策略。以往在攜程買機票，多由網(wǎng)站直接出票和售后。近年來，攜程開始轉(zhuǎn)向平臺化運作，引進許多代理商。而去哪兒網(wǎng)從一開始就定位于提供平臺服務的市集化模式，各地票代、旅行社在網(wǎng)站上售票，由消費者自選。自營模式可提供直接、高效的售后服務，平臺化則可為消費者提供區(qū)別化、多元化的服務。不過，平臺不能只提供中介服務，而不進行售后跟蹤與監(jiān)管。

雖說機票是在票代那里購買的，但乘客是沖著網(wǎng)站而來，相信網(wǎng)站平臺已對商家進行嚴格認證，值得信賴。違規(guī)以積分兌換機票導致乘客無法登機，問題出在代理商，疏于監(jiān)管的平臺也難脫其責。票代要在平臺上售票，要繳納保證金，利潤可能也要和平臺分成。所以，乘客向平臺投訴是理所應當。一旦雙方發(fā)生糾紛，平臺有責任介入處理，主動擔責。

由此想到有些商品服務交易平臺，一貫以中間商自居，拒絕承擔幫消費者打假、維權(quán)等責任，這是說不過去的。假貨泛濫可能是一個現(xiàn)實問題，但交易平臺有責任對網(wǎng)店進行監(jiān)管，對售假行為進行處罰，而不能睜一眼閉一眼。就此而論，攜程網(wǎng)態(tài)度還算誠懇，在事后處理上主動履行了責任。今后，平臺可能仍難以杜絕類似問題，但在事后監(jiān)管與處理上，不能有任何妥協(xié)退讓。

本報特約評論員顧昀