對于星級酒店而言,“棄星”并不意味著降低標準,相反要從市場需求的角度出發,在去除成本負擔的同時,放大優勢資源,挖掘自身潛力,才能達到“重生”的效果。 酒店首先要正視服務對象的轉變。星級酒店原先面對的是商務型、消費型客戶,如今更要將服務的焦點對準普通大眾。通過設置服務門檻來標榜高、大、上的星級優勢已不復存在,要適應市場需求,就要放下身段,花時間去了解大眾喜好,貼近消費群體。 從宣傳上,過去靠“關系戶”掙輕快錢的營銷手段已經落伍。在“互聯網+”的時代,建立良好客戶溝通機制,信息化的手段必不可少。星級酒店也要擺脫“守株待兔”的傳統經營模式,主動出擊,通過各個渠道與經濟酒店、社區酒店甚至家庭旅店爭搶客戶。 從價格上,開發契合大眾群體的產品,打造百姓消費得起的餐飲住宿品牌,實施錯峰降價、預定打折等優惠措施,提供私房小館的家常飯菜,才能吸引更多百姓的參與。價格下降不代表收入降低,客戶滿意的同時,酒店也將收獲更多的點贊和關注,良性循環也能帶給酒店更大的利潤。 從服務上,星級酒店自身具備的軟、硬件服務,都可以轉化為吸引客戶的有效手段。如果星級酒店一味壓縮經營,與經濟快捷型酒店“血拼”住宿服務,將會導致原有客戶流失,也無法吸引新的消費群體。酒店應在保持服務特色、簡化服務流程、提升服務體驗上下功夫,讓服務成為中低端領域競爭的法寶。 從管理上,一些星級酒店存在著設備設施老化、消防隱患、軟件服務不達標等“老年病”,這都是經營管理不能與時俱進落下的病根。一方面酒店要向新標準看齊,投入資金和精力實施改善措施,治好軟、硬件設施不達標的硬傷;另一方面,挖掘自身潛能,從管理層面降低運營成本,才是契合經濟改革趨勢的科學手段。 “星級”是旅游行業對酒店的認可,這既是一種榮耀,也應該是酒店自身追求的標準。不論有星沒星,不論監管嚴與不嚴,酒店對自身的要求不能降低,對客戶至上的服務理念不能動搖,對經營管理的追求不能放松。只有保持高標準、常態化自律經營,服務行業才能在市場競爭下活力長存。 短評: 酒店棄星,監管不能真空 根據旅游部門的說法,這些酒店一旦失去星級標識,就意味著脫離了旅游部門的監管。那么這些無星酒店,應該歸誰監管,如果在這些無星酒店發生消費糾紛,應該由誰負責解決?這顯然是個問題。因此,無星酒店失去星級標識,相關部門依然應該加強對其監管,確保其規范經營,也確保消費者權益。(劉劍飛) |
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