春運又來，鐵總的“功課”準備好了么？

　　 曾瑜華

2016年春運火車票預售期時間表正式出爐，從11月26日起，旅客將可以購買春運火車票。一年一度的春運，無論是對于鐵總，還是其前身鐵道部，都是一次令人難忘的大考。而這個大考，在很多每年春節都回家的老百姓眼里，雖然成績在穩步上升，卻仍然不盡理想。

作為“地球上年度最大規模遷徙運動”的“承載者”，鐵總的工作被寄予厚望，因此，方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“雙十一”狂歡上，有人把淘寶系統和鐵總的售票系統做起了對比，他們質問：為什么“雙十一”幾億人同時登陸購物，系統沒有卡頓和崩潰。12306系統實行春運分時段起售火車票，卻仍然問題頻出？可以想象，在即將到來的春運大考中，質疑聲和指責聲仍難以避免，面對這場大考，鐵總的“功課”預習好了嗎？

“凡事預則立，不預則廢”。應對大考，鐵總要預習的科目很多，12306網站售票系統當然是最重要的“功課”之一。售票系統怎樣才能做到像淘寶后臺那樣運行順暢，讓老百姓有好的購票體驗？做好一個售票系統，關系到千萬老百姓的回家大事。除了系統本身的改進之外，鐵總恐怕還得做好信息服務，合理解釋老百姓的關切，用開誠布公的態度回應老百姓的關切，做到公開透明。

而最需要強化的功課，恐怕是鐵路系統200多萬職工的服務意識問題。鐵總曾經被稱為“鐵老大”，這是人們對鐵路系統“運輸主力軍”地位的肯定，但也暗含著部分旅客對“臉難看、事難辦”那種高高在上姿態的憤怒或無奈。在老百姓權利意識高漲和服務需求高漲的今天，對于鐵總的這種看法在短期內不會消失，而改善服務態度是最好的回應。

服務態度的轉變不僅在于工作效率和服務流程的改進，更重要的是服務觀念的強化。當職工的思想觀念上打上了“旅客至上”的烙印，包括售票系統在內的各項軟硬件服務才會有持續改進的源動力。近年來，鐵路系統在服務旅客方面也做了不少努力，暖人心的好人好事媒體也報道過，但有時候，一個負面事件可能讓前面的所有努力付之東流。

如今，考試的鈴聲即將敲響，作為鐵總，需要全身心地做好各項準備工作，盡最大努力提高服務質量，在春運“大考”中取得好成績。