規范旅游標準 鑄就旅游品質

山東省旅游局日前下發了《山東省旅游飯店、餐館衛生規范100條》，對全省旅游飯店、餐館衛生等進一步規范。規范提出了“服務員端菜時要注意保持衛生，避免手指接觸食品”等100條針對衛生以及服務細節方面的要求。

不得不說，山東省旅游局頗具先見之明。該局于8月就下發了《全省旅游飯店、餐館衛生專項整治工作實施方案》的通知，提出要用3年時間，“營造讓游客和群眾放心、安心、滿意的市場消費環境”，而10月份發生的事件，也表明構建一個讓游客“放心、安心、滿意”的消費環境是多么的重要與緊迫。“旅游飯店、餐館衛生規范100條”的出臺，堪稱正當時、很應景。

賓館、飯店的衛生狀況、服務質量，不僅關乎游客身心健康、旅游品質，更影響行業、地方形象以至旅游收入，不可等閑視之。應該說，近年來，隨著管理強化，國內賓館、飯店的服務意識、服務質量普遍有所提高，游客滿意度有所上升，但“欠賬”仍然很多。中消協日前組織196名志愿者，進行了一次體驗式調查，其結論是“74%以上的線路存在相對嚴重問題”。其中，“飲食狀況差”排名第一，包括：團餐存在質量偏低、食物不衛生、自費餐飲價格普遍偏高等。

說到旅游服務的細節和服務品質，不少國家值得我們學習和借鑒。某家媒體報道過的一個細節讓我記憶非常深刻：日本酒店對于客人留在房間的東西，只要不是扔在垃圾箱里面，服務員都會認為是客人不小心落下而將這些東西打包郵給客人，且不收取任何費用。哪怕客人丟棄的垃圾，他們也會保存兩天，以便客人尋找。

博采眾長，補齊旅游服務短板，我國旅游業還真的要加把勁。首先，旅游服務須用標準化打磨。任何一個行業從粗放型轉入集約型，都需要規范化管理、標準化生產，日益做大的旅游行業也不例外。“服務員端菜時要注意保持衛生，避免手指接觸食品”之類的規范，看似瑣碎，實則很有必要。旅游服務正是由一個又一個細節構成，任何一個細節疏忽都可能影響旅游品質，不可掉以輕心。規范不僅體現在餐飲上，還應該覆蓋旅游全過程、整條產業鏈。近年來，旅游行業標準、規范制訂呈現加速趨勢，但覆蓋率仍有待提高，譬如在線旅游仍存空白地帶，爭議不斷。

其次，旅游市場管理呼喚行業自治組織。實踐證明，一個完善的、成熟的行業組織是規范企業行為、實現行業自治的輔佐力量。國內旅游市場管理情勢是，無論旅游市場發生什么，都由行政介入、規制，極少見到行業協會出面、發力。定位不清晰、職能不到位、目標不明確等，是旅游行業協會的通病。讓行業協會成熟起來，為旅游市場管理分憂，有助于旅游市場規范，提升旅游服務品質。

再次，旅游管理責任要真正落實到位。對一些地方發生的旅游糾紛進行歸因不難發現，事前、事中監督乏力自不待言，事后監督往往也形同虛設——游客在權益受到侵害之后，不是投訴無門，委屈無處伸，就是被和稀泥，權益救濟不到位。一些時候，正是管理者的不負責任，才導致事件不斷惡化。規范旅游市場，要強化管理責任這一環，對失職者、瀆職者要有追責機制。

在正在舉行的廣東國際旅游文化節上，國家旅游局副局長吳文學盛贊廣東是旅游大省、旅游強省。我省旅游市場比較規范、秩序比較良好，也與旅游標準化建設密不可分，因此在旅游服務方面處于領先位置。