鐵路改進“服務缺陷” 應提速

浙江大學學生陳繪衣前不久乘火車出行，不慎在進站后、上車前遺失實名車票，小陳說明情況獲準上車后，被要求全價補票。陳繪衣認為鐵路系統核對其實名購票的信息并不難，要求其“二次購票”并不合理，遂將昆明鐵路局告上法庭。

類似“補票糾紛”并不少見。車票實名制管理時代，列車及車站仍無視實名購票信息可以快速核查的事實，要求丟失車票的旅客再次購票，這種“服務缺陷”應當盡快改進。

昆明鐵路局稱，鐵路局是依照合同法第294條和鐵路相關規定執行。合同法第294條規定，“旅客應當持有效客票乘運”，2010年修訂的《鐵路旅客運輸規程》規定“旅客丟失車票應另行購票”。但這些法律和規定出臺時，火車票實名制尚未全面推開。非實名制情況下，紙質車票就是唯一的鐵路旅客運輸合同憑證，鐵路方要求丟失車票的旅客再次購票能理解。

火車票實名制管理后，2014年發布的《鐵路旅客車票實名制管理辦法》規定：“旅客車票包括紙質車票、鐵路電子客票、鐵路乘車卡及其他符合規定的乘車憑證。”由此可見，紙質車票并非唯一合同憑證，即便紙質車票丟失，鐵路購票系統中的電子客票信息并未消失。放著尚存的合同憑證不認，要求旅客重新購票的做法，既有違背合同義務的嫌疑，也有違背合同法公平原則的嫌疑。

面對輿論質疑，昆明鐵路局有關負責人的解釋是：“在日常工作中，鐵路部門時常會遇到這樣的情況：甲購買了車票，乙沒有購買車票，甲把自己的車票交給乙，乙憑甲的車票進站乘車，而甲用自己的購票記錄進站乘車。這不僅侵占了廣大旅客的權益，而且損害了國家利益。”簡而言之，不采信甲的購票記錄，是為了防止乙的惡意逃票行為。

這樣的解釋顯然難以服眾。防止惡意逃票，關鍵在于把好車票實名購買和實名查驗關。只要實名購票、查驗足夠嚴格，就能避免逃票。如果查驗工作不嚴謹，由此帶來的個別逃票風險及損失只能由企業自己承擔，而不能通過一紙規定、設置復雜程序向廣大旅客頭上轉嫁。

誠然，乘客有保管好車票的責任，但鐵路方面也應跟上信息技術發展步伐，在驗票、退票等方面盡最大可能方便旅客出行，這既是服務百姓的需要，也是提升競爭實力的需要。從目前情況來看，盡管鐵路系統市場化改革的步伐加快、成效明顯，但離消費者的期待尚有距離。鐵路經營方應提高設置服務項目的主動性、積極性、前瞻性，主動為消費者排憂解難，讓旅客出行更方便、更舒心。

新華社記者 歐甸丘 陳尚營