12306客服中心在食堂一角設置了發泄區,區內有一塊發泄墻,話務員可以把自己的委屈寫下來貼墻上,另外還有一個拳擊柱,受到旅客謾罵,話務員只能到此發泄情緒,尋求安慰。據統計,發泄區設置的拳擊柱,最近每天都要被打一兩百次。(1月8日《北京晨報》) 一年一度的春運大幕還未拉開,互聯網購票已如火如荼。雖說今年的12306網站已多次改進,但面對龐大的返鄉人流,仍是力有未逮。筆者曾網購徐州至哈爾濱的火車票,連續三天未能搶到,反倒遭遇了網站死機、網頁無反應、頻繁被踢出等種種尷尬,心里煩躁,還得不停地刷機搶票。 12306網站被吐槽無數,客服需要直接面對乘客購不到票的抱怨。今年春運,12306客服中心的話務席位,由日常的50多個增加到了174個,滿席全員上崗,還借調了兩個院校的學生來支援,客服人員達到330多人。盡管如此,電話還是一個接一個,客服人員甚至無法輪崗。到昨天中午12點,當天話務量達11953個,還有20個人在排隊(最高顯示20人)等待反映問題。 然而,在如此龐大的業務量面前,旅客的投訴,又多都是以謾罵為主。話務員基本是“90”后。面對無理要求,只能反復表示理解,不能冒犯旅客。因此,很多他們中的很多人都有不同程度的抑郁表現。 設立員工發泄角,供其緩解工作壓力,12306客服中心的做法,體現了對員工的關懷,對他們心理需求的關注。這似乎是構建現代和諧企業的重要手段,但這并不是解決問題的根本方法。對于12306網站來說,參考網上的建議,降低購票難度,分流購票壓力,徹底放開思想,拋棄束縛,借助全社會的智慧,共同維護網站運營,才是解決問題之道。 春運一票難求,這一難題目前未解。但是,回家的渴望并不能漫延成旅客無理的要求?;丶业姆椒ㄒ灿卸喾N,鐵路部門也一直在努力。我們需要看到了鐵路員工的奉獻,看到了更多的旅客已平安踏上了團員的路。旅客、客服、網站設計與管理人員,大家彼此理解,相互尊重,共同努力,才能推進春運的順暢度,營造和諧社會,迎接美麗中國。 |
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