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工行福建分行營業部加強節日期間金融服務工作

2016-01-22 12:21:58??來源:東南網  責任編輯:財經頻道  

針對經濟發展新常態和業務拓展新機遇,工商銀行福建分行營業部日前根據總、省行的統一部署,做好元旦、春節期間窗口服務工作及客戶投訴管理工作,合理調配網點勞動組合,嚴格實行網點負責人節假日坐班(帶班)制度,為客戶提供優質高效的金融服務。

據悉,工行福建分行營業部通過合理調配網點勞動組合,實行網點負責人節假日坐班(帶班)制度,保證電子服務渠道暢通。依照當地監管部門要求,認真落實好節日期間正常對外營業網點,保證開放足夠的營業網點和窗口,為客戶提供優質高效的金融服務,休業網點要提前做好公告和客戶解釋,告知客戶鄰近開業網點或自助機具位置、服務時間和服務業務種類等相關信息,方便客戶辦理業務;嚴格實行網點負責人節假日坐班(帶班)制度,網點要確保營業時間有一名網點負責人或大堂經理當班,負責協調管理網點現場服務工作、客戶咨詢、分流引導、現場服務糾紛化解處理、服務突發事件應急處置等工作,落實好各項內控管理,杜絕營業網點節日期間出現管理真空,嚴禁營業時間內大堂無負責人情況發生,保證節日期間網點服務有序、安全、高效;加強營業網點業務指導,抓好業務真實性審核,規范小額支付系統業務處理,滿足客戶辦理跨行小額支付業務需求;根據節日期間現金收付規律,科學調度,確保節日期間現金供應充足,特別是盡量滿足客戶零鈔、外幣兌換等需求;加強自助設備運行管理,提前制定節日期間自助設備加鈔計劃,落實好節日期間的加鈔頻率和額度,保證電子服務渠道暢通。

執行客戶投訴首問負責制,切實做好金融服務投訴接待工作。該營業部要求,嚴格落實網點負責人現場投訴處理最終責任人職責,確保投訴化解在當時,解決在當地,避免投訴升級;對網點常見易引發客戶不滿的問題(如排長隊、高峰期窗口開工不足、員工服務態度不佳等),要尤其關注并妥善處理;元旦、春節期間凡發生重大客戶投訴或服務問題的,要在第一時間向營業部報告;針對服務收費、自助設備故障、銀行卡盜刷、產品銷售不規范等媒體關注的焦點問題,應完善服務應急預案和應對話術,確保員工能妥善應對、處置,防止引發聲譽事件;對特殊客戶的特殊業務要做到特事特辦、急事急辦;嚴格窗口服務惡性事件責任追究機制,發生因服務惡性事件引發重大聲譽風險的,嚴肅追究相關責任人責任。

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