日前,中國銀行業協會傳來喜訊,工商銀行南安支行營業部被授予中國銀行業文明規范服務“千佳”示范單位。這一榮譽的取得是工商銀行南安支行營業部長時間艱辛努力的結晶,凝聚著全體員工辛勤的汗水,標志著服務品質的全面提升,用行動詮釋了“您身邊的銀行,可信賴的銀行”的服務精髓,譜寫了一曲曲動人的服務凱歌,贏得客戶、贏得效益,也贏得榮譽,成為南安當地一朵絢麗的金融奇葩。
工商銀行南安支行營業部是一個朝氣與穩重兼具的服務團隊,現有員工21人,平均年齡38歲,研究生2人,大學本科學歷11人,大專學歷7人,大中專以上學歷占比95.2%。幾年來,這支富有激情與夢想、勇于開拓創新的明星服務團隊,堅持以人為本,增強員工凝聚力、向心力,以積極向上的精神風貌,投身于服務當地經濟建設大潮中,用卓越的服務,有力推動了各項業務的健康快速發展,是該支行最具競爭力網點之一,先后贏得省工會授予的“工人先鋒號”、“福建省五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。
多年來,該營業部所在的工商銀行南安支行經營管理碩果累累,存款規模大幅增長、貸款增量連續多年保持同業第一、經營效益持續攀升,經營業績同業領先、系統先進,為服務地方經濟發展做出突出貢獻,是南安市唯一連續12屆保持省級“文明單位”稱號的光榮集體,曾先后被授予福建省“五一”勞動獎狀、省銀行協會授予“文明規范服務示范單位” 等榮譽稱號、南安市委市政府授予“金融創新功勛集體”等諸多榮譽,2014年度獲福建工行先進單位稱號。這一個個成績的取得,作為該支行經營主戰場——支行營業部無疑功不可沒。
創新發展,拓展服務“新”渠道
多年來,一直秉持“創新發展”理念,不斷推進金融服務創新,根據不同客戶金融需求,量身打造特色化、個性化十足的服務產品,真正成為客戶的金融顧問。諸如率先實現個人供應鏈融資業務新突破,成為第一個辦理首筆遠期擇期結匯業務、首筆信用證項下出口代融業務、首筆跨境人民幣海外代付業務、首筆跨境人民幣反向匯兌通業務,首筆特定資產收益權信托融資等業務的先驅者;此外,還不斷創新便民惠民特色服務——相繼推出“社會保障卡聯名卡”、“自助購氣業務”等服務民生工程,取得了良好的社會效益與民眾口碑。為解決排長隊問題,全力推動柜面業務分流,引導客戶通過電子銀行渠道辦理轉賬匯款業務,有效緩解了柜臺壓力。 針對某些老、弱、病、殘等有上門服務要求客戶,營業部總是急客戶之所急,盡量擠出人員上門延伸服務。
舍得投入,改善服務“硬”環境
近年來,南安支行營業部在美化、亮化、凈化、綠化環境上下了大“本錢”,用足了“功夫”,帶來了服務品質的全面升級。800多平方米寬敞明亮的營業大廳,綠意盎然的花草、整潔清新的環境、貼心的人文關懷標識,無不讓人倍感溫馨。營業大廳功能分區完善,設施周全,進一步增強了網點綜合服務功能。
便民設施應有盡有,除了配備叫號機、點鈔機、排隊機等等設施外,還從細微處入手——提供小藥箱、雨傘架、飲水機、嬰兒車、老花鏡、輪椅、多功能充電器等便民設施;設置“小心地滑”、“安全防盜”等等溫馨提示牌和“雙語”服務標識,通過諸多細微貼心的服務,拉近了銀行與客戶的距離。 綠色通道充滿人性關懷,為加強對特殊客戶群體的人性化保護,開設了愛心窗口、愛心專座,安放無障礙設施標識和求助按鈕、公示求助電話,柜面設置盲文輸入密碼器和語音報數點鈔機,彰顯時時為客戶著想、處處凸顯關愛。
多措并舉,提升服務“軟”實力
從優化人力資源配置入手,導入先進的標準化服務管理模式,有效提升了隊伍的業務素質、服務的“軟”實力。 通過主管“高配置”,人員“高起點”,形成了強有力的管理隊伍,現場值班經理、客戶經理、大堂經理、柜員等人員選用堅持“高起點”,從全轄人員中擇優選配。為提升員工服務技能,提高服務效率,創新培訓方式,建立了每月不少于一次全能型業務交叉培訓制度、定期開展業務技術演練、開展啞語等專項培訓活動,開展形式多樣的勞動競賽,在全行形成“比、學、趕、超”熱潮。
為了打造標桿網點,2011年率先開展打造標桿網點標準化建設項目培訓,2014年又開展了“流程導入、駐點培訓、效能提升”項目培訓——把臨柜人員、大堂經理、保安、網點負責人等標準化管理貫穿于網點建設中,組成分工協作的大堂服務團隊,形成從客戶踏入網點到步出大門,時時有人照應,處處有人服務,環環相扣的大堂服務營銷體系,實施大堂制勝工程;還形成了一整套標準、規范的銀行優質服務體系和網點現場環境5S(即整理、整頓、清掃、清潔、素養)管理模式。網點形象和員工風貌的全面提升,贏得了客戶的稱贊和好評,實現了由“員工微笑”到“客戶微笑”的飛躍。
踐行責任,愛心服務“顯”風采
兩年來,還開展各類服務踐行活動,先后多次進社區、入軍營、上街頭為廣大群眾解答金融知識;開展打擊非法集資、反假幣、《征信條例》、保護金融消費者合法權益等系列現場咨詢服務,提高公眾識別和防范金融風險的能力,并全力推進銀行服務收費規范工作,切實保護消費者利益;在不斷用“愛心”給客戶帶來溫暖和便利的同時,還不忘投身社會公益事業,把更多的愛灑向社會,以實實在在的道德實踐回饋社會,履行社會責任意識,彰顯了工行風采。
服務永無止境,沒有最好、只有更好。獲得“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”只是一個開始,“雄關漫道真如鐵,而今邁步從頭越”,工商銀行南安支行營業部將繼續拉高服務標桿,高標準、嚴要求,用實際行動積極踐行“工于至誠,行以致遠”的企業價值觀,以更加優質的品牌服務創造業績,以更加靚麗的形象回報社會,為服務地方經濟建設再立新功!
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