日前，工商銀行福建省分行營業部在全轄范圍組織開展五星級大堂引導員選拔賽，旨在深入推進“人民滿意銀行建設年”的主題活動，建設一只優秀的大堂服務團隊，充分調動大堂引導員服務工作的積極性和主動性，實現大堂引導員服務團隊按星級管理的要求。

據了解，工行大堂引導員是工商銀行營業網點大堂服務團隊成員之一，在接待客戶、分流引導、現場維護、投訴處理等方面發揮著至關重要的作用，在迎來送往中，充分展示著我行的服務形象。本次選拔賽中，在現場設置了多媒體機、存取款機、填單臺、取號機及客戶等模擬道具，考核大堂引導員現場摸擬日常工作中接待服務各類客戶的工作流程。評委們根據選手所展示的服務流程，按照儀容儀表、微笑服務、手勢形體、對客戶的識別引導、分流、優客推薦、自助設備維護與指導、環境維護、客戶投訴處理及來有迎聲和去有送聲等指標一一給予評分。參賽選手們有的展示如何協助客戶辦卡、轉賬、匯款；有的展示如何安撫客戶等候時間較長產生的抱怨；有的展示如何在大堂服務中識別優質客戶、推介理財產品；有的展示如何安撫被吞卡客戶并協助處理吞卡事宜……參賽選手們豐富多彩的展示，傳達著對我行大堂服務的深刻理解，對自身工作的嚴謹態度。

舉辦此次選拔賽，一方面考核了大堂引導員的規范服務和處理日常事務的應變能力，另一方面也激勵著外包公司進一步加強對大堂引導員的管理和培訓。通過選出綜合素質較高的引導員并定位為各類星級，從而實現引導員團隊的星級管理，激發大堂引導員比學趕超，增強建設人民滿意銀行的使命感和責任心，充分發揮大堂引導員在為我行創造價值，營造溫馨大堂、提升客戶滿意度方面的作用。