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工行晉安支行以柜面業(yè)務分流為著力點

2014-02-27 10:00:46??來源:東南網  責任編輯:editor  

為提高優(yōu)質客戶服務品質,緩解網點排隊服務壓力,實現(xiàn)網點經營轉型,工行福州晉安支行加大柜面業(yè)務分流力度,一方面進一步壯大電子銀行客戶規(guī)模,提升活躍度,解決分流問題的根本;另一方面發(fā)揮現(xiàn)場引導作用,提升電子自助設備使用率。今年1月份,該行柜面業(yè)務可分流率為31.5%,比上年同期下降3.8個百分點,其中轉帳業(yè)務可分流率比同期下降2.2個百分點;銀行卡存取可分流率比同期降1.6個百分點。

該行根據(jù)各網點分流率業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀,配備優(yōu)秀的業(yè)務素質較高的大堂經理,杜絕保安引導的詬病,使員工積極投入到引導客戶的工作中,在優(yōu)化網點排隊策略基礎上,利用“察言觀色”的技巧,識別不同特性、不同著急程度的客戶,從滿足客戶需求角度出發(fā)投其所好巧妙引導分流,以電子銀行的安全、方便、快捷、手續(xù)費優(yōu)惠等服務優(yōu)勢贏得客戶認可,牢牢抓住客戶,樹立客戶忠誠度,提升分流效果。

為了不給客戶造成麻煩,大堂經理對第一次使用自助機的客戶,都是耐心細致手把手指導,特別是對于上年紀的客戶,大堂經理更是耐心加仔細,直到客戶能獨立操作為止,讓客戶從“知道用”到“會用”到“敢用”,得到客戶好評。

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