東南網訊 近日，取名自“CITIC”首字母的智能機器人CC作為中信銀行95558客戶服務中心的虛擬客服代表全新面世。

中信銀行是國內同業首家推出智能機器人客服代表的銀行。通過語音識別技術，只要客戶使用中文普通話隨意說出自己的需求，CC即可智能理解客戶語言，快速進入業務辦理流程，省去客戶手工逐級按鍵的麻煩。這種智能化的交互方式更貼近人工為客戶服務的模式，因此，中信銀行將CC定位為人工助手，賦予其年輕、活潑、有朝氣的性格特征，塑造成人性化的虛擬客服代表形象。

中信銀行的智能語音服務作為更為高效、便捷的全新自助服務模式，其友好性和易用性都優于傳統按鍵式自助語音系統。客戶通過簡單對話完成信息查詢、業務受理等訴求，縮短了現有的菜單路徑，減少客戶辦理業務的時間，提高用戶滿意度。通過實現語音菜單扁平化，解決因為輸入瓶頸導致的自助服務使用難題，有效提高系統的自動化客戶服務能力，逐步引導客戶傾向于使用電話銀行自助語音系統辦理業務，將大量的人工服務轉變為自助服務，從而降低客服中心運營成本。

中信銀行智能語音服務現已在東北及中西部部分地區完成投產，預計于2012年3月下旬實現在環渤海和珠三角的部分地區投產，到2012年5月中旬實現全國范圍投產。智能機器人CC將作為虛擬客服代表服務廣大客戶，在提升客戶體驗、提高IVR服務對人工客服代表替代率的基礎上，打造出中信銀行自助語音服務的新品牌、新亮點。（吳雪）